5月18日，在全国第35个全国助残日来临之际，常德澧县烟草专卖局（分公司）深入开展“助残帮扶，我们在行动”志愿服务活动，用实际行动帮助解决残疾零售客户的“急难愁盼”问题，切实提升残疾零售客户的获得感和幸福感。

    客户服务多一句，零距离沟通更暖心

  （志愿者与零售客户进行沟通。李先平摄）

澧县局（分公司）高度重视残疾客户服务工作，班子成员常态化实地走访时坚持主动询问客户需求。针对不同类型客户分类施策，对听障客户用心进行文字沟通，视障客户采用语音播报方式讲解政策，为行动不便客户提供上门答疑服务，保障残疾客户咨询、投诉等诉求能得到及时响应。

“真的太感谢你们了，店面整洁了，灯光明亮了，我心里都敞亮了！”零售客户马常青紧紧握住志愿者的手，眼中闪烁着感激的泪光。志愿帮扶助其改善了小店的经营环境，保有生活希望。马常青因外伤视力较弱，常因视力问题耽误卷烟经营，县局“至上•成城”志愿服务队队员了解此情后，经常走进马常青小店，面对面详细讲解经营政策，宣讲品牌培育要点。不仅为他送来了老花镜、放大镜等物品，还细心地为他更换灯泡，调大手机字体，方便他更好地查看经营信息和订购卷烟，还帮他整理店铺卫生，优化商品陈列。

马常青的故事只是澧县局（分公司）“至上•成城”志愿服务队众多助残案例中的一个缩影。“至上•成城”志愿服务队通过一系列深入基层、贴近民生的服务措施，切实解决了许多像马常青这样的残疾零售客户的实际问题，让他们感受到了来自社会大家庭的关爱与支持。

       物流配送近一步，送货到柜更省心

     （志愿者为零售客户配送卷烟。唐雅君摄）

“小伙子，麻烦你了，每次都帮我把卷烟从车上送到烟柜，可帮了我大忙，太谢谢你们了。”客户徐老板每次收到卷烟总是感激地对配送员说。

徐老板是澧县涔南镇曾家河村的一名卷烟零售客户，因身患残疾，出行不便，经营店铺是全家的主要收入来源，小店距离公路较远，属“偏远少”客户，配送车辆无法就近卸货。该店经营6年来，烟草配送车组工作人员发扬雷锋精神，不论刮风下雨，不论配送员轮换，始终保持着送货到户到柜的传统，并经常性帮他整理货架烟柜，擦拭灰尘，提供义务服务。据统计，全县37户此类客户均享受该服务。

与此同时，澧县局（分公司）还实行优化流程，优先响应，优质服务的“三优”服务举措，对特殊零售客户卷烟配送建立特殊客户配送“绿色通道”，实现急难需求“零延误”，温暖关怀“零距离”。另外，组建“手语配送先锋队”，定期学习分享基本手语手势，破解聋哑客户交流难题，实现与聋哑客户无障碍交流。今年来，累计为特殊客户提供600余次卷烟配送服务，让客户满意度持续提升。

许可证办理“一次不用跑”，送证上门更贴心

（志愿者为零售客户送烟草证。余强华摄）

“我腿脚不便，自己去办理烟草证延续一拖再拖，没想到你们主动上门办理，还送证到家，太感谢了！”火连坡镇零售客户张老板眼中满是感激，动情地说。

针对特殊群体“办事难”痛点，澧县局（分公司）结合“我为群众办实事”主题活动，开通“绿色通道”，成立“至上•成城”志愿服务队，广大党员纷纷加入志愿服务活动。志愿者们化身“政务快递员”，为残疾、行动不便、居家老人等提供上门办理、帮办代办、送证上门服务。志愿者们带着材料和设备，走进群众家中，现场指导填写申请表、收集材料，让群众足不出户就能办成事。同时推出“延时服务”“容缺受理”等多项便民举措，今年累计上门办理许可证业务40余次，群众满意度达100%，打通政务服务“最后一米”。

仅在5·18助残日，澧县局（分公司）志愿者累计帮扶服务客户10户次。下一步，澧县局（分公司）将聚焦做有温度的公益项目，用真情和关心关怀弱势群体，以实际行动大力营造关爱残疾人、关心弱势群体的良好氛围，展现烟草企业的责任和担当。（通讯员：易平）